FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

Procurei e não encontrei a palavra fidelização no dicionário, então me contentei com fidelidade, explicada como um substantivo feminino, sinônimo de lealdade, firmeza, exatidão e probidade, termos esses bastante simpáticos.
Em administração de marketing é comum o termo fidelização do cliente para designar o trabalho estratégico que é realizado no sentido de manter o cliente fiel a determinado produto, serviço ou marca, seja ela institucional (empresa) ou promocional (produto).
Se aprovarmos um bom atendimento recebido em uma loja, estacionamento ou posto de combustíveis, apenas para ficar com três exemplos, é bem provável que voltemos a esses estabelecimentos pelo fato de nos sentirmos bem com o bom atendimento, isso pode ser traduzido como fidelização.
Se um produto ou serviço é capaz de atender aos anseios do consumidor no sentido de preencher suas necessidades e desejos imediatos, sempre que o cliente precisar então este sempre voltará para resolver seus problemas de forma imediata. Isto também é fidelização.
Quando resolvi escrever esse texto ocorreu-me uma história que li alguns anos atrás (e que naturalmente não é de minha autoria) sobre um pequeno jardineiro e que transmito aos prezados leitores contando com o auxílio de minha memória, pois não tenho o texto original em mãos.
Um menino ofereceu a uma senhora, esposa de um executivo de marketing, seus serviços de jardinagem. Apesar da pouca idade demonstrada pela fisionomia do rapazinho a mulher resolveu aceitar a oferta, até por entender que seu jardim há muito tempo precisava de uma boa geral. Ambos acordaram então o preço de 10 dólares pela entrega completa do serviço.
Algumas horas mais tarde a dona da casa precisou se ausentar deixando o jardineiro a realizar seu trabalho com muito esmero. Avisou ao jovem que seu marido chegaria logo e que acertaria seu pagamento.
Quando o executivo chegou à sua casa teve uma agradável surpresa proporcionada pelo aspecto agradável do jardim bem arrumado com combinações de plantas e flores até então nunca verificados e também pela brilhante transformação do quintal após um bom período sem maiores cuidados.
A outra surpresa que o proprietário da casa teve foi com o tamanho do rapaz que, em seu entender, deveria estar na escola e não trabalhando.
- Parabéns pelo brilhante trabalho jovem. Minha esposa já me comunicou sobre o pagamento que devo lhe fazer. Além disso, você precisa de mais alguma coisa?
- Sim, respondeu o garoto, é possível usar seu telefone para uma ligação bem rápida?
- Com certeza! Afirmou o executivo, porém meu aparelho está com um defeito e só funciona com a viva-voz.
- Tudo bem, não há motivos para esconder o que vou falar ao telefone.
Quando o jovem jardineiro discou o número desejado foi atendido pela voz de uma senhora e aí o executivo teve a oportunidade de ouvir o que se passou.
- Boa Tarde senhora. Ao passar por sua casa notei que seu jardim já precisa de novos cuidados. Sou um bom jardineiro e esta ligação é para oferecer meus serviços.
- Muito obrigada, respondeu a voz do outro lado da linha, mas já tem um ótimo jardineiro que trabalha para mim sempre que preciso.
- Mas eu lavo seu quintal e calçada, enrolo e guardo cuidadosamente as mangueiras, além de lubrificar e guardar as ferramentas e outros materiais em seus devidos lugares.
- Isso tudo meu jardineiro também faz e muito bem feito.
- Tenho certeza que consigo terminar meu serviço mais rápido do que seu atual jardineiro.
- Também afirmo que nunca conheci alguém que trabalha tão rápido e de maneira tão correta quanto meu jardineiro.
O rapaz não se dando por vencido tentou mais uma vez:
- Senhora, apesar de todas essas boas qualidades do jardineiro que trabalha em sua casa, tenho certeza que meu preço é mais barato.
- Impossível, respondeu a senhora, ele faz tudo que te falei e o preço que cobra é bem baixo. Ele é realmente o melhor jardineiro que conheci em toda a minha vida.
Ao ouvir a última frase o rapaz agradeceu, desejou felicidades para a mulher e seu jardineiro e então colocou o aparelho no gancho, pondo fim ao diálogo que fora curiosamente acompanhado pelo executivo em todos os detalhes e que assim se expressou:
- Mas meu rapaz você acaba de perder uma cliente.
- Eu não perdi a cliente. Eu sou o jardineiro dela.
O homem muito satisfeito entregou 20 dólares ao rapaz que também ficou satisfeito. Dez dólares pelo serviço e mais 10 por manter a fidelidade do cliente.
Com essa simples historinha fica fácil compreender o que é a fidelização do cliente.

Paz, Saúde e Sucesso ! ! !
André Luiz Cisi